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  Letzte Aktualisierung: 04.09.2017
     
Trainingsübersicht > Der zufriedene Kunde - Das Service entscheidet > Lehrgangsarchitektur    
Der zufriedene Kunde - Das Service entscheidet    
Lehrgangsarchitektur    
 
Modul 1: Kundenservice als Wertschöpfung

Der Stellenwert des Kundenservice in der Wertschöpfungskette

Kundenorientierung als strategisches und organisatorisches Unternehmensziel

Aktuelle Kundenbedürfnisse

Weg frei für den Kunden - Rationelles Arbeitsmanagement

Kundenbezogenes Gesprächsverhalten - Fragen, Zuhören, Körpersprache

Überzeugend argumentieren

Kritische Situationen im Kundenkontakt souverän meistern - Teil 1
Modul 2: Aus Reklamationen Reklame machen
Das erfolgreiche Beschwerdemanagement

Kritische Situationen im Kundenkontakt souverän meistern - Teil 2

Konflikteskalation in 9 Stufen - Die Konfliktrutschbahn

Die Prinzipien des erfolgreichen Beschwerdemanagements

Hilfreiche Konfliktlösungsstrategien im Umgang mit schwierigen Kundentypen

Konfliktlösungskompetenz im Selbsttest

Lösungsorientierte Kommunikation nach Steve DeShazer

Beschwerdemanagement in Wort und Schrift - corporate wording
Modul 3: Phone calling - Der richtige Draht zum Kunden

Telefonkontakt als Visitenkarte des Unternehmens

Qualitätsstandards für Kundentelefonate

Besonderheiten der Telefonkommunikation

Verfeinerte Zuhörtechniken - Das offene Ohr

Lösungsorientierte Kommunikation am Telefon

Emotionale Abgrenzung als Selbstschutz

Stress-Polster für erfolgreiches Beschwerdemanagement
 Lernnutzen für die TeilnehmerInnen und das Unternehmen

Intensiver Erfahrungsaustausch mit Gleichgesinnten

Wertvolle Wissenserweiterung und Wissensvertiefung zum Kundenservice

Überprüfung und Weiterentwicklung der Verhaltensroutine durch Selbstreflexion

Kompetenzzuwachs durch abgesicherten Lerntransfer

Kosten-Nutzen-Klarheit durch gezielte Transferevaluation

Hohe Sensibilisierung für Kundenbedürfnisse

Freude, Spaß und gesteigerte Selbstmotivation aus dem Lernprozess
Trainingsmethoden und Medien
Lerninputs, Networking, Video-Fallstudien, Rollenspiele, Übungen,
Reflexions- und Diskussionsrunden, Selbsttests, Lerntransferunits.
Medieneinsatz im State-of-the-Art.
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