| Modul 1: Kundenservice als Wertschöpfung |
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Der Stellenwert des Kundenservice in der Wertschöpfungskette |
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Kundenorientierung als strategisches und organisatorisches Unternehmensziel |
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Aktuelle Kundenbedürfnisse |
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Weg frei für den Kunden - Rationelles Arbeitsmanagement |
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Kundenbezogenes Gesprächsverhalten - Fragen, Zuhören, Körpersprache |
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Überzeugend argumentieren |
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Kritische Situationen im Kundenkontakt souverän meistern - Teil 1 |
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Modul 2: Aus Reklamationen Reklame machen
Das erfolgreiche Beschwerdemanagement |
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Kritische Situationen im Kundenkontakt souverän meistern - Teil 2 |
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Konflikteskalation in 9 Stufen - Die Konfliktrutschbahn |
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Die Prinzipien des erfolgreichen Beschwerdemanagements |
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Hilfreiche Konfliktlösungsstrategien im Umgang mit schwierigen Kundentypen |
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Konfliktlösungskompetenz im Selbsttest |
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Lösungsorientierte Kommunikation nach Steve DeShazer |
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Beschwerdemanagement in Wort und Schrift - corporate wording |
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| Modul 3: Phone calling - Der richtige Draht zum Kunden |
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Telefonkontakt als Visitenkarte des Unternehmens |
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Qualitätsstandards für Kundentelefonate |
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Besonderheiten der Telefonkommunikation |
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Verfeinerte Zuhörtechniken - Das offene Ohr |
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Lösungsorientierte Kommunikation am Telefon |
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Emotionale Abgrenzung als Selbstschutz |
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Stress-Polster für erfolgreiches Beschwerdemanagement |
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| Lernnutzen für die TeilnehmerInnen und das Unternehmen |
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Intensiver Erfahrungsaustausch mit Gleichgesinnten |
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Wertvolle Wissenserweiterung und Wissensvertiefung zum Kundenservice |
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Überprüfung und Weiterentwicklung der Verhaltensroutine durch Selbstreflexion |
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Kompetenzzuwachs durch abgesicherten Lerntransfer |
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Kosten-Nutzen-Klarheit durch gezielte Transferevaluation |
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Hohe Sensibilisierung für Kundenbedürfnisse |
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Freude, Spaß und gesteigerte Selbstmotivation aus dem Lernprozess |
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| Trainingsmethoden und Medien |
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Lerninputs, Networking, Video-Fallstudien, Rollenspiele, Übungen,
Reflexions- und Diskussionsrunden, Selbsttests, Lerntransferunits.
Medieneinsatz im State-of-the-Art. |
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