| 1. Ausgangssituation |
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Neben der Produkterzeugung und dem Vertrieb stellt das Kundenservice das dritte wichtige
Glied in der Wertschöpfungskette eines Unternehmens dar. Im Service setzen Kunden und
Kundinnen heute Höflichkeit und Freundlichkeit als selbstverständlich voraus. Sie erwarten
proaktive und fachkundige Beratung und Entscheidungshilfen für aus ihrer Sicht oft schwer
durchschaubare Sachverhalte.
Dem steht entgegen, dass in vielen Fällen die Zunahme des administrativen Arbeitsvolumens
die Kundenorientierung der MitarbeiterInnen erschwert.
Viele Unternehmen stellen daher zu Recht die erfolgreiche Kundenorientierung und die
Servicementalität der MitarbeiterInnen in den Mittelpunkt strategischer und
personalentwicklerischer Unternehmenspolitik. |
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| 2. Zielsetzungen der Trainings-Trilogie® |
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Dieser dreiteilige Kompaktlehrgang mobilisiert und sensibilisiert das Servicebewusstsein der
involvierten MitarbeitInnen stark und versetzt sie in die Lage, ihr Serviceverhalten auf die
qualitativ gestiegenen Serviceerwartungen des Kundenmarktes auszurichten. Ebenso beherrschen
die TeilnehmerInnen nach Absolvierung des Lehrganges ein souveränes Beschwerdemanagement und
wissen, dass sie am Telefon als RepräsentantInnen des Unternehmens auftreten. |
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| 3. Zielgruppe |
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Führungskräfte und MitarbeiterInnen mit externen oder internen Kundenkontakten. |
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| 4. Lehrgangsarchitektur |
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Modul 1 Kundenservice als Wertschöpfung für das Unternehmen
Modul 2 Aus Reklamationen Reklame machen -
Erfolgreiches Beschwerdemanagement
Modul 3 Phone calling - Der richtige Draht zum Kunden
Lernnutzen für die TeilnehmerInnen und das Unternehmen
Trainingsmethoden und Medien
Reviewtage als Teil der Trainingsevalution optional (siehe Punkt 5)
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| 5. Transferevaluation (taxativ) |
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Pre- und Posttestverfahren mit je 7 Fragen pro Modul, misst Lernzuwachs |
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Lerntransferpartnerschaften zur Ergebnissicherung der Transfervorhaben |
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Einbeziehung der Führungskräfte des TeilnehmerInnenkreises mit Vor- und Nachbereitungsgesprächen zu den jeweiligen Modulen der Trilogie |
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Lehrgangstagebuch mit Erfahrungsberichten |
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Reviewtage zum Hinterfragen der Umsetzung und Feed-forward. |
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| 6. Vertraulichkeit |
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Wir sichern Ihnen für alle uns zugegangenen Informationen strengste Vertraulichkeit zu.
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